Ein Hermes-Paket bekommen heißt kein Paket bekommen

2. Juni: Ware bestellt. 6. Juni: Ware verschickt. 20. Juni: immer noch kein Paket angekommen. Das ist der Stand von heute. Wir warten auf ein Paket, das Hermes zustellen soll. Wir brauchen das, was drin ist, ganz dringend. Doch weit und breit ist keine Ware zu sehen. Das kann passieren. Das ist dennoch sehr ärgerlich. Was aber besonders ärgerlich ist, ist die Kommunikation mit Hermes. Als Kunde fühle ich mich auf den Arm genommen. So geht das nicht!

Unsere Sendung konnte laut Hermes zunächst  nicht zugestellt werden, da der Paketbote unsere Adresse nicht gefunden hat. Das an sich ist schon seltsam. Wir wohnen zwar etwas außerhalb, aber jeder Postbote und Taxifahrer findet uns problemlos, und mit Navi ist es sowieso keine Frage. Egal welcher Typ, jedes Navigationsgerät führt zuverlässig zu uns. Nur der Hermes-Bote schafft es nicht.

Mehrfach ist das Paket zwecks Adressüberprüfung und zwecks Wasweißich zum Paketverteilzentrum nach Lüneburg zurückgebracht worden. Heute morgen zeigt die Sendungsverfolgung erneut: „Die Sendung ist im Hermes Verteilzentrum Lüneburg eingetroffen.“ Zusatz: Voraussichtlicher Zustelltermin ist der 18. Juni. Das war vor zwei Tagen. Wie soll das gehen?

Mittlerweile führe ich einen erbosten Mailverkehr mit Hermes. Mehrfach habe ich den Weg zu uns beschrieben, meine Mobilnummer angegeben, falls der Fahrer unterwegs Hilfe braucht. Die letzten zwei Mails waren in deutlich harscherem Ton gehalten, wie ich finde mit voller Berechtigung. Und was kommt von Hermes? Ich zitiere mal die Mail vom Sonnabend:

„Vielen Dank für Ihre Nachricht und herzlich willkommen im Kundenservice von Hermes. Ihr Ärger ist nachvollziehbar. Dafür bitte ich Sie um Entschuldigung. Wir nehmen Ihre Beschwerde zum Anlass, unsere Servicequalität zu überprüfen und weiter zu verbessern. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu informieren. Frau Peyronnet, ich freue mich, wenn Sie uns als Kunde treu bleiben, und wir Sie wieder von unserem guten Service überzeugen können.“

Das ist der blanke Hohn. Kein Wort darüber, ob und wann das Paket kommt, kein Wort darüber, wie es zu dieser Verzögerung kommen konnte. Kein Wort zu meinen vorherigen Mails, mit denen ich mehr Informationen über unseren Wohnort gegeben habe als jemals zuvor.

Ach ja, gerade hat Hermes per Mail angekündigt, dass das Paket heute kommen soll. Das kann ich nicht glauben.

Wir haben uns Hermes übrigens nicht ausgesucht. Es war der Absender. Ich würde nie etwas mit Hermes verschicken nach diesen Erfahrungen.

Nachtrag: Wir haben jetzt den 22. Juni. Kein Paket von Hermes, keine Nachricht von Hermes, nichts. Ich habe heute per Mail mitgeteilt, dass das Paket an den Absender zurückgehen soll. Wir haben genug.

6 Kommentare

  1. Die Managementkette funktioniert nicht. Der einzig erfolgversprechende Weg wäre, wenn Du Dich direkt mit dem Fahrer in Verbindung setzt. Schau, welches der Hermes-Paketshop ist, der am nächsten an Eurem Haus dran ist und fahr dort vorbei und hinterlasse eine Nachricht für den Fahrer – am besten eine ausgedruckte Googlemaps-Karte.

    Alternativ das Paket von Hermes gleich an den Hermes-Paketshop in der Nähe Deine Arbeitsplatzes umleiten lassen.

    Beides nicht optimal, aber immerhin ein Weg, um jetzt endlich an Dein Paket zu kommen.

    Oder es darauf anlegen, dass das Paket an den Absender zurück geht und den Verkäufer informieren, dass die Ware immer noch nicht da ist.

  2. Hallo Susanne,

    der Sendungsverlauf Deines Pakets ist in der Tat mehr als ärgerlich.

    Nach Rücksprache mit einem Kollegen in der Niederlassung Lüneburg liegt die Ursache in einem unglücklichen Mix aus technischem und menschlichem Versagen. Wir bitten dafür um Entschuldigung.

    Leider trifft Deine Befürchtung zu, dass die Sendung heute nicht zugestellt wird, da sie tatsächlich erneut fehlgeleitet wurde. Das war für den Kollegen, der Dir heute früh die E-Mail geschrieben geschrieben hat noch nicht zu sehen.

    Wir setzen alles daran, die Zustellung für morgen sicherzustellen.

    Ich bedauere, dass Du mit der zitierten E-Mail unzufrieden bist.
    Es handelt sich um einen Textbaustein, der impliziert, dass Deine Beschwerde in Deinem Sinn weitergeleitet wurde und die Zustellung schnellstmöglich erfolgen wird.

    Herzliche Grüße aus Hamburg,

    Björn Wilke
    Social Service
    Hermes Germany GmbH

    1. Tja, leider ist es wie schon die vergangenen Wochen: keine Zustellung, keine Nachricht, nichts. Jetzt wollen wir das Paket nicht mehr, das haben wir mittlerweile per Mail mitgeteilt.

  3. Hallo Susanne,

    es tut mir wirklich sehr leid, dass die Zustellung gestern erneut nicht erfolgte.

    Wir haben die Sendung jetzt wunschgemäß gestoppt und werden sie an das Versandhaus zurückführen.

    Ich kann Dir versichern, dass dieser Vorgang nicht im Mindesten unseren Standard widerspiegelt und sich so nicht wiederholen wird.

    Herzliche Grüße aus Hamburg,

    Björn Wilke
    Social Service
    Hermes Germany GmbH

  4. Eigenartig. Gerade mit Hermes habe ich die vermutlich besten Erfahrungen bei Paketzustellern gemacht. Wir haben es aber auch – muss man sagen – einen ganz besonders netten, hilfsbereiten Menschen zu tun.

    1. So hat jeder seine eigenen Erfahrungen gemacht. Was mich aber mehr ärgert als das nicht angekommene Paket sind die Textbausteine, mit denen auf meine Beschwerden reagiert wurde. So kann man Kunden nicht abspeisen. Ich hatte den Eindruck, dass Hermes gar nicht auf mein Anliegen eingegangen ist.

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